Il ruolo dei concessionari auto è un fatto consolidato da sempre. La loro vicinanza geografica al cliente in territori vasti come il continente europeo, per non parlare di USA e Cina è sostanzialmente insostituibile. I Costruttori ne sono consapevoli ma le società di consulenza internazionale disegnano scenari dove si ipotizzano diversi modelli di gestione del mercato, tra modelli di business e l’innovazione senza la quale si passa per personaggi superati e tradizionali. Poi però bisogna attuare, “mettere a terra” le teorie avanzate.
E i dati dimostrano che le Case quando vendono direttamente al cliente finale difficilmente pareggiano le spese. I concessionari rischiano i propri capitali, i manager che gestiscono le vendite dirette delle Case, no.
È una differenza non da poco che determina comportamenti diversi. I punti di vendita diretta dovrebbero rappresentare l’università del rapporto con il cliente ma in pratica può capitare di fissare un appuntamento per un tagliando e restare in attesa anche ore per avere accesso all’officina. Lo stesso processo di vendita presenta un quadro un po’ distante da una gestione ottimale del cliente come ipotizzata dal Costruttore.
Di contro i concessionari se vogliono avere un futuro di successo, debbono decisamente evolvere e garantire il cliente in ogni sua esigenza. Molti venditori puntano soprattutto ai premi che possono realizzare con la chiusura di un contratto. Non basta, il cliente vuole molto di più. Vuole capire bene le caratteristiche della vettura, i costi di gestione, i diversi tipi di finanziamento, l’assistenza, le modalità assicurative e così via. Il concessionario è “l’angelo custode” del cliente, deve acquisire la sua fiducia per rispondere alle sue esigenze di mobilità dopo averle ben capite. Vendere non basta, è solo una piccola parte del lavoro, oggi, neanche la più importante: è tutto il ciclo di gestione della mobilità che va presidiato dal concessionario moderno al quale si chiede di gestire tutto il processo di mobilità del cliente se vuole avere un vantaggio competitivo ed essere affine al mercato.